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激動する社会の波におぼれずに、自分の頭で考え 行動しようじゃないの。 命令されるのなんか 大嫌い。「群れない、媚びない、とんでもない」の猫の精神でがんばっていきまっしょい。
 接客の難しさ
2005年11月11日 (金) | 編集 |
気難しい団体客(といってもその中のごく一部のお客だが)の連泊、予期せぬ年配者、宴会、貸し切り風呂、カラオケ、飛び込み客、24時過ぎのチェックイン…きょうはそんなことすべてが重なって、疲労度も高い。おとといは義母の在宅介護もして、ようやくそのときの洗濯物などを片付け終わったところである。おまけにきょうはお掃除のパートさん2人が急用で休んだので、多少やっつけ仕事になった箇所もあって、そうした小さなミスの後始末も疲労の要因になっている。
接客は難しい。いきなり旅館の女将になった私にとっては、なおさら難しい。
そこで自戒もこめて、以前取材したホテルマンの接客のアドバイスを記してみたい。


  

東京で最もおしゃれな街・渋谷にそびえる超高層のセルリアンタワー東急ホテルは、文化の発信基地をテーマに能楽堂やジャズクラブも備えた未来型のホテルである。“アットホーム的なお客様に安心していただけるホテル”を自らのコンセプトとする生え抜きのホテルマン・斎藤基治さんに、一流のホテルマンからの視点でお年寄りへの接客のアドバイスを語っていただいた。

1.接客の基本について
接客の基本は“笑顔”であり、その笑顔を自然に出すためにはまず自分の中に相手への思いやりがあって、さらに来てくださってありがとうという心からの感謝の気持ちがあれば、素敵な笑顔とお声かけができると思います。研修では「ウィスキー」と言って笑顔の練習をしました。現在も現場に出る前に鏡に向かって笑顔を作ったり、がんばるぞの心構えを持つようにしています。

2.接客でのトラブルとその対処法
たとえば予約がない、スタッフがヘルプしてくれない、スタッフの態度が悪いなど細かいトラブルが多いですね。ミスは仕方がないが、そのミスに対するスタッフの対応が悪いといった…。しかしホテル側にとっては苦情を言ってくださるお客様の方がありがたい存在なんです。誠心誠意対応すればリピーターになってもらえますので。外国のお客様の場合は文句ではなく要望が多いので、そういう生きた情報もとても大事ですね。記憶に残るトラブルでは、宅配便での日時指定のお荷物を手配ミスしたことなどがあります。

3.スタッフ教育について
教育というより心構えだと思いますが。ここではどのセクションでも、毎朝必ず朝礼の形で行っています。24時間運営のため、現場ではお客様の情報の細かい引継ぎによってあらゆる事態に臨機応変に対応できるようにしています。他にも大きな声での挨拶の練習や、事例とその対応方法の情報交換も定期的にやっています。老人ホームでも同じだと思いますが、相手の気持ちを推し量るのはとても難しいので、お客様のちょっとした反応をヒントにしつつ今までの経験を生かしながら対応していくことが、ホテルマンとしてもまたホームでも求められていると思います。たとえば咳をしたら「お客様、体調が優れないようなので、よろしければお部屋に毛布をお持ちしましょうか」などと、1歩2歩先を考えてサービスを提供することを心がけているわけで、お客様に楽しんでもらおうと思えば、ではこれこれこうしようという考えが自然に浮かぶものではないでしょうか。とにかく気持ちが一番。介護もこの気持ちがないと、いい加減なお手伝いになってしまいます。この人のお役に立ちたいという強い気持ちをもって仕事をしていただきたいなと思います。

4.ホテルの設備(主に高齢者への対応部分)に関して
これから建つホテルはバリアフリーが原則ですが、当ホテルでは車椅子対応のバリアフリー・ルームもあり、レストランや宴会場でも高齢者のニーズに合わせた特別メニューをそろえています。また全館内に車椅子や盲導犬が入れる造りで、引継ぎの際も高齢のお客様の情報は漏らさず伝え、きちんとした対応を取っています。やはりそうした情報を持って接するということで、最初の段階からスムースな対応が可能になっていますね。また館内には中途半端な段差は一切なく、バスルームにも工夫がこらされているので、高齢者の方も安心して宿泊いただけます。

5.繰り返し宿泊してもらえるホテルにするには
何度もおみえのお客様なら、まず名前とお顔を一致させることですね。そして「○○様いらっしゃいませ」「○○様いってらっしゃいませ」という対応で、コミュニケーションの温かさを提供します。こうしたことの積み重ねでホテルが生き残っていくと僕は思っていますし、リピーターの方の情報はすべて把握しています。また営業の立場からは万全のフォローにより、細かい気配りを提供しています。たくさんのホテルの中でなぜここがいいかをうまく伝えて実感してもらえないと、お客様を惹きつけるのは難しいですね。でも最も大事な部門は実際にお客様と対応するスタッフであり、ここのサービスいかんで評価も決まってしまいます。今までのホテルは個々人の接客能力で成り立ってきましたが、これからはきちんとした接客ルールや方向づけなどを1つの冊子にしないと、新スタッフに教えたり安定したよいサービスの提供もできません。サービスにも個人差があるので、しっかりした基本の上に個性を乗せる形ができれば、と考えています。この点外資系のチェーンホテルは共通マニュアルがあるので、どこの国でも同じサービスを受けることができます。

6.生き残り戦略
ホテルの中には建物が老朽化し、空調、パソコン回線などのハード面でのサービスに追いつかなくなっているところが増えています。しかし古くても経営が順調なホテルがあるので、客数の減少は顧客に対するきちんとした対応努力を怠っている結果でしょう。ホテルで一番遅れているのがマーケティングです。今の世の中の流れを読んで、どういうものをお客様が好むかという点をもっと貪欲に調べて情報収集しなければいけません。ディナーショーなど様々なプランは出すものの、マーケティングのきちんとした調査の上に成り立っているか疑問ですね。もし独自の魅力あるサービスをブランドイメージで根付かせられれば、すごくよいホテルになれると思います。このブランド戦力で最も成功しているのが、外資系で新宿にあるパークハイアットです。またホテルの経費で一番かかるのが人件費ですが、よいサービスには人員が必要なのでみな苦労していますね。新しいホテルでは契約社員やアルバイトの増員で対応しているところも多いですよ。今後はますます高齢のお客様や新しいタイプのシニア層が増えるので、この方たちにそっぽを向かれたらホテルは成り立っていけません。この層にどれだけアピールでき、またよりマッチしたサービスやケアができるかが死活問題になっていくと思います。(文・ロキ)
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